Der Salesforce State of the Connected Customer Report 2019

Der digitale Wandel ist in allen Bereichen unseres privaten und beruflichen Alltags zu spüren. Die gravierenden Veränderungen in der Art der Kommunikation beeinflussen auch maßgeblich die Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen. Im Salesforce Report “State of the Connected Customer” wird sich gezielt mit diesem Thema auseinandergesetzt. Es wurden weltweit ca. 7.000 Privat- und Geschäftskunden befragt. Dazu gehört die Frage, was einen vernetzen Kunden ausmacht, genauso wie die Frage nach der Erwartungshaltung der Kunden gegenüber Unternehmen und Ihrer Art mit dem Kunden zu kommunizieren. Wir möchten euch die wichtigsten Erkenntnisse hier präsentieren.

Der Kunde im digitalen Zeitalter

Wir sind heute alle, zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort dieser Welt, durch mobile Geräte miteinander vernetzt. Jederzeit haben wir über diese die Möglichkeit, zu aufkommenden Fragen online eine passende Antwort zu finden. Als Kunde haben wir immer und überall Zugriff auf Informationen und auf ein schier unendliches Angebot an Gütern und Dienstleistungen. Diese ständige Vernetzung ist vor allem für die jüngeren Generationen zu einem gewissen Lifestyle geworden.
Durch die Option jederzeit auf Produktinformationen, Preisvergleiche und Kundenbewertungen zuzugreifen sind die persönlichen Wünsche und Erwartungen in Bezug auf die Qualität des Produkts oder Dienstleistung jedes einzelnen Kunden extrem wichtig geworden. Das Zeitalter des Kunden ist angebrochen, denn wenn Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden in Bezug auf Qualität, Service und der Interaktion miteinander nicht ausreichend erfüllt, wechselt dieser einfach den Anbieter. Mehr als 50 % der Verbraucher geben an, dass sie den Anbieter wechseln würden wenn sich das Unternehmen nicht um die Personalisierung der Kundenkommunikation bemüht. Bei einem komplizierten Kauf- oder Checkout-Prozess geben sogar 74 % der Befragten an, dass Unternehmen wahrscheinlich zu wechseln.

Grafik zum digitalen Meinungsaustausch von Verbrauchern.

Die Kunden tauschen online ihre Erfahrungen und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen verstärkt aus. So wird die immer zentralere Rolle des Kunden deutlich, denn durch den Austausch werden auch Andere in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst. Dies kann für Unternehmen ein Fluch oder ein Segen sein, denn 71 % der Befragten geben an, dass sie ein Produkt eher kaufen, wenn es eine positive Kundenrezension dazu gibt. Im Umkehrschluss verstärkt bereits eine negative Bewertung den gegenteiligen Effekt.

Der Geschäftskunde im digitalen Zeitalter

Im B2B Bereich sind die Kundenbedürfnisse sehr ähnlich. Für Geschäftskunden bieten die digitalen Technologien vor allem die Möglichkeit, Kaufprozesse besser zu kontrollieren und zu steuern. Es kann so jederzeit auf zuverlässige Informationen zugegriffen werden und Geschäftsbeziehungen durch die Nutzung von mobilen Geräten zielgerichteter gesteuert werden. Auch hier sind mobile und nutzerfreundliche Angebote unerlässlich. 57 % der befragten Geschäftskunden geben an, den Anbieter wahrscheinlich zu wechseln, wenn kein ausreichendes Angebot besteht. Die mobilen Geräte sind im geschäftlichen Alltag zur zentralen Figur geworden, so geben 76 % der Generation X (Altersgruppe der etwa 1965 bis 1975 Geborenen) an, dass die mobilen Geräte im geschäftlichen Alltag unerlässlich sind.

89 % der Geschäftskunden die Erwarten, dass Unternehmen Ihre Anforderung verstehen.

Den privaten Kunden und den Geschäftskunden verbinden hier nicht nur die bereits angesprochenen Wünsche nach Transparenz und individuellen mobilen Angeboten, das wichtigste für den modernen Kunden ist die Menschlichkeit. Sie möchten sich mit einer Marke verbunden fühlen und wie ein Mensch behandelt werden. Es geben 66 % aller befragten Verbraucher an, dass sie die Marke wechseln würden, wenn sie unpersönlich behandelt werden würden. Ein weiterer verbindender Faktor ist die Vertrautheit entlang der Customer Experience für den Kunden. Hier sind 75 % der Verbraucher der Meinung, dass ihnen eine durchgängige Kundenerfahrung sehr wichtig ist.

Der kundenzentrierte Service steht im Mittelpunkt

Nachdem die Kundenseite ausführlich analysiert ist, geht der Report auf die Auswirkungen des digitalen Wandels und der Kundenbedürfnisse auf Unternehmen ein. Der wichtigste Aspekt ist hier die differenzierte und personalisierte Ansprache der Kunden inklusive besonderer Angebote. Eine gezielte Kundeninteraktion verstärkt laut dem Salesforce Report die Markentreue maßgeblich. Denn 65 % der Befragten entscheiden sich besonders gerne für Unternehmen mit personalisierten und exklusiven Rabatten und Angeboten, die auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Bei Geschäftskunden geben sogar 74 % an, dass Rabatte und exklusive Angebote einen entscheidenden Einfluss auf die Markentreue haben.

Balkendiagramm die zeigt wann Verbraucher bereit sind im Austausch für personalisierte Angebote persönliche Daten weiterzugeben. Durch die vorwiegende Nutzung mobiler und sozialer Medien erwarten Kunden heutzutage einen unmittelbaren und immer verfügbaren Kundenservice. Niemand möchte mehr bis zum nächsten Werktag warten, um den Kundenservice zu erreichen. Hier geben 71 % der Befragten an, dass sie erwarten den Kundenservice jederzeit zu erreichen. Dieser Wert steigt sogar auf 80 %, wenn es darum geht wie schnell der Kundenservice auf eine Anfrage reagiert: erwartet wird eine sofortige Antwort. Als dritter, wichtiger Faktor ist die personalisierte Kundenbetreuung genannt, 69 % der Befragten nennen sie als wichtigen Einfluss auf die Markentreue.

Um einen personalisierten Kundenservice und eine individuelle Ansprache zu gewährleisten, sind Kunden heute bereit ihre Daten zur Verfügung zu stellen. Für ein Mehr an personalisierten Angeboten und Rabatten sind 58 % der Generation X und sogar 63 % der Millenials (Altersgruppe der ein den frühen 1980er Jahren bis späten 1990er Jahren geborenen) bereit Ihre Daten zur Verfügung zu stellen. Für ein individuelles Einkaufserlebnis würden 52 % der Generation X und 61 % der Millenials Daten weitergeben. Die Kunden erwarten heute die gezielte Datennutzung durch Unternehmen um die Kundeninteraktion anzubieten. 52 % der Verbraucher würden den Anbieter bzw. die Marke sogar wechseln, wenn keine ausreichend personalisierte Kommunikation angeboten wird.

FAZIT

Der vernetzte Kunde erwartet heute, ob im geschäftlichen oder im privaten Umfeld, eine personalisierte und umfangreiche Customer Experience. Digitale Technologien sind heute der Antrieb, um die Kundenbindung durch personalisierte Bindungen zu stärken. Unmittelbar verbunden mit dem Angebot einer umfangreichen Kundenerfahrung ist auch die zielgerichtete Nutzung von Kundendaten, um diese zu gewährleisten. Der Kunde erwartet ein auf ihn zu geschnittenes Angebot. Ihr möchtet noch mehr über zum Thema erfahren? Dann findet Ihr hier den Salesforce Report.

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