Im Rahmen der Salesforce Summer ‘19 Release Notes haben wir Euch bereits Anfang Juli die entsprechenden Updates der Salesforce Marketing Cloud vorgestellt. Hier möchten wir Euch die Highlights für die Salesforce Service Cloud vorstellen. Dies umfassen viele spannende Funktionsupdates auf die sich die Nutzer freuen können.

HIGHLIGHTS DES SALESFORCE SERVICE CLOUD RELEASE

Das sind die fünf wichtigsten Anpassungen des Salesforce Service Cloud Release Summer ‘19

  • Einstein-Bot-Optimierung für mehr Service
  • Kundenvorgangsverwaltung
  • Field Service-Lightning
  • Kunden durch integrierte Kanäle verbinden

EINSTEIN-BOT-OPTIMIERUNG FÜR MEHR SERVICE

Die Einstein-Bots unterstützen Euch und Eure Kunden. Durch die neuen Funktionen könnt Ihr die benutzerdefinierten Profile und die Zugriffe der Bots einfacher anpassen. Die Darstellung der Kunden-Konversationen auf Dialog-Karten vereinfacht das Verständnis und visualisiert den Gesprächsverlauf detaillierter, sodass die Züge und Referenzen der einzelnen Konversationen besser dargestellt werden. Das aktuelle Update ermöglicht auch die interaktive Liveübertragung von Bot-Konversationen. Das führt zu einem gesteigerten Gesprächsfluss, auch wenn der Kunde das Thema wechselt.

Weiterhin können die Einstein-Bots nun schneller und mit weniger Aufwand eingerichtet werden. Die verbesserte Freiform-Texteingabe ermöglicht die exakte Zuordnung von Kundenabsichten und durch die schnellere Verarbeitung der Texteingaben können passende Dialog-Antworten flexibler generiert werden.

KUNDENVORGANGSVERWALTUNG

Salesforce versucht stetig die Effizienz der Kundenvorgänge zu erhöhen. Daher wurde im Rahmen des Salesforce Service Cloud Release Summer ’19 die Möglichkeit geschaffen, einzelne Vorgänge in einem Masterdatensatz zusammenzuführen. In der Rubrik „Aktionen und Empfehlungen“ (früher „Liste der geführten Aktionen“) ist es ab sofort möglich die nächsten auszuführenden Schritte, einschließlich Next Best Action-Empfehlungen abzubilden. So können auch leistungsstarke Makros mit bedingten Ausdrücken in Lightning Experience hinterlegt werden. Ein Beispiel für eine gesteigerte Effizienz ist die Genehmigung & Ablehnungen mehrerer Social Feed Posts. So können Service Mitarbeiter zukünftig viel Zeit eingesparen.

FIELD SERVICE-LIGHTNING

Mit der Verbesserung der einzelnen Funktionen des Field Service-Lightning Angebots können kurzfristige Planänderungen einfacher abgebildet werden. Die Verbesserungen der Gantt-Ansicht schließt Neuerungen der Ansichten und Planungsoptionen, eine Echtzeit-Fortschrittsanzeige, sowie die neue Drag & Drop Funktion, um Termine in die Gantt-Ansicht zu übertragen, ein. Dadurch werden einzelne Planungselemente weiter vereinfacht und optimiert. Auch Vorlagen lassen sich nun automatisch zu Arbeitsblättern generieren, was Kundenprozesse effizienter und anschaulicher gestaltet. Um die Navigation zu mobilen Field-Service Lightning-Anwendungen zu vereinfachen, können seit dem Update Deep-Links verwendet werden. Mit den umfangreichen Updates kann nun die Kunden- und Ressourcenplanung auf die nächste Ebene gehoben werden.

KUNDEN DURCH INTEGRIERTE KANÄLE VERBINDEN

Was uns besondern gut am Salesforce Service Cloud Summer ’19 Release gefällt: Die Kommunikation wird durch die neuen und erweiterten Funktionen und die Verbindung verschiedener Kanäle vereinfacht, um den Kundenanforderungen nach einer kanalübergreifenden, einheitlichen Kommunikation gerecht zu werden. Unter Anderem wurden diverse Produktelemente umbenannt. Dazu gehören die “Snap-ins”, die nun “integrierte Services” heißen, aus dem “Live-Agent” wurde der “Chat” und aus der “LiveMessage” das “Messaging”. Außerdem unterstützt der Social-Kundenservice das neue Format für Facebook-Empfehlungen. Ein weiterer Schritt im Rahmen des Funktionsupdates, um Kunden besser zu vernetzen, ist der Apple Business Chat. Hier kann der Kundenmanager Texte und Bilder senden und empfangen, wenn ein Kunde eine iMessage-Konversation initiiert. Um den Umgang mit dem Apple Business Chat zu vereinfachen, gibt es nun ein geführte Installation und zum Login werden nur der Geschäftsname und die entsprechenden Apple Business Chat ID benötigt. Die Kommunikation wird so durch die neuen und erweiterten Funktionen und die Verbindung verschiedener Kanäle vereinfacht.

FAZIT

Mit dem Release Summer ’19 für die Salesforce Service Cloud gibt es vor allem bei den Features zur besseren Abbildung von Kundenvorgängen und den Einstein-Bots spannende Optimierungen und Neuerungen. Diese erleichtern zum Beispiel den netnomics Account Managern die effiziente Steuerung und Planung von Kundenprozessen und ermöglichen dadurch eine noch bessere Betreuung der Kunden.
Die meisten neuen Features sind bereits im Standard aktiviert, andere müssen durch den Systemadministrator bereitgestellt werden. Alle Details zu Funktionalitäten findet Ihr direkt auf der Salesforce-Website.

Natürlich steht Euch auch das netnomics Team für Fragen gerne zur Verfügung. Sprecht uns an! Wir freuen uns auf spannende und herausfordernde Anfragen und Projekte. Eine gute Gelegenheit dazu habt Ihr zum Beispiel auf dem Salesforce Basecamp in Hamburg am 27.08. Wir sind als Platinum Partner vor Ort und freuen uns auf euch.
Hier könnt Ihr euch kostenlose für die Teilnahme registrieren.

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