Gemeinsam durch die Corona-Krise

Gemeinsam durch die Corona-Krise

Es ist Ende Juni: Hinter unserem Team bei netnomics liegen mehr als drei Monate Home Office, ein vorgezogener, aber erfolgreicher Umstieg auf Gmail und GSuite, dazu unzählige interne und externe Meetings via Videocall. Wir haben für uns gesehen, wie viel klappt, weil es klappen muss, wie sehr schwierige Zeiten zusammenschweißen und wie wichtig stetige, transparente Kommunikation ist.

Wir finden, wir haben die intensive Zeit der Corona-Krise mit Kontaktbeschränkungen und Lockdown gut überstanden und werden – solange sich die Situation nicht wieder verschlechtert – jetzt nach und nach ins Büro zurückkehren. Das möchten wir zum Anlass nehmen, die letzten Wochen Revue passieren zu lassen und einen Blick zurückzuwerfen, wie unsere Kunden die Zeit gemeistert haben: Wie wurden Strategie bzw. Kommunikation angepasst? Welche neuen Herausforderungen haben sich daraus ergeben? Wie war die Resonanz auf Seiten der Kunden und Newsletter-Empfänger? Welche Projekte wurden vorgezogen oder gestoppt?

 

Wie unsere Kunden & wir die Corona-Krise bislang gemeinsam gemeistert haben

Die meisten unserer AnsprechpartnerInnen waren ihrerseits fast zeitgleich mit uns im Home Office, sodass sämtliche Meetings – sogar Lunches – via Videokonferenz stattgefunden haben – je nach Tagesform mit oder ohne Kamera :-). Was die Strategie und Inhalte angeht, wurde umgehend und flexibel reagiert: Die Kommunikation wurde nicht gestoppt oder gedrosselt, stattdessen wurden Redaktions- und Kampagnenpläne angepasst, Timings geändert und Sondermailings ergänzt. Nicht nur die Frequenz, vor allem auch der Content selbst wurde auf den erhöhten und gleichzeitig veränderten Bedarf an Informationen der Zielgruppe(n) abgestimmt. Dabei war Aufhänger und Kernbotschaft “Wir sind für Euch da”:

  • Kunden mit Filialen bzw. Offline-Standorten haben in ihrer Kommunikation natürlich als Erstes über Schließungen und im Mai dann Wiedereröffnungen und Sicherheitsmaßnahmen vor Ort informiert.
  • Online-Shops haben vorgestellte Produkte und parallel dazu auch redaktionellen Content auf Kunden im Lockdown abgestimmt (Haus & Garten, Spielen und Basteln für drinnen, Homewear…).
  • Sofern sich durch Sicherheits- bzw. Hygiene-Maßnahmen an Lieferprozessen etwas geändert hatte, wurde dies in der Kommunikation detailliert aufgegriffen, oft auch mehrfach vorgestellt und erklärt.

Mit all den genannten (Ver-)Änderungen kann man sagen, dass der März für uns und unsere AnsprechpartnerInnen auf Kundenseite arbeitsreich und turbulent, aber nichtsdestotrotz erfolgreich war. Auch hier war es schön zu sehen, was durch hohe Flexibilität, Einsatz und eine durchgehende Kommunikation auf allen Seiten möglich wird – und dass dieses Vorgehen häufig mit deutlich erhöhtem Engagement und auch mit spektakulären Performance-KPI belohnt wurde.

 

4 erfolgreiche Kundenbeispiele, die zeigen, was in Krisenzeiten möglich ist

 

Hermes: Erfolgreiche E-Mail-Kommunikation zur Klärung dringender Corona-Fragen

Hermes Germany (C2C) war als Logistikdienstleister in der Zeit der Kontaktbeschränkungen besonders gefordert. Entsprechend schnell und agil wurde der Corona-Krise begegnet: Eingeführt wurde die kontaktlose Lieferung, die die Versorgung der Kunden sicherstellte und Sicherheit von Kunden und Mitarbeitern gewährleistete.
Auch in der E-Mail-Kommunikation spiegelte sich dies umgehend wider: Bereits im März ersetzte Hermes die reguläre Newsletter-Kommunikation bzw. deren redaktionellen Inhalt – siehe Abbildung 1. In zwei Mailings wurden jetzt alle Möglichkeiten der kontaktlosen Paketzustellung vorgestellt und Schritt für Schritt erklärt. Dazu wurden Antworten auf die wichtigsten Fragen gegeben (z. B. “Kann ich mich über Pakete mit dem Coronavirus infizieren?” oder “Gibt es aktuell Verzögerungen?“ ) und Informationen zur Erreichbarkeit der Paketshops zur Verfügung gestellt.

Newsletter-Module im März

Abbildung 1: Newsletter-Module im März

Den April-Newsletter nutzt Hermes nicht nur für die geplante Oster-Kommunikation, sondern auch, um noch einmal auf corona-bezogene umfangreiche FAQ hinzuweisen und um sich in einem emotionalen Video bei allen Mitarbeitern zu bedanken, die auch in der Krise die Versorgung aufrecht erhalten. Während viele Paketshops auch zu Hochzeiten der Krise geöffnet waren, konnten im Mai auch die wenigen geschlossenen Standorte wieder öffnen, was im Mai-Newsletter kommuniziert wurde – ein guter Anlass, Müttern und Vätern per Päckchen eine Freude zu machen.

Unser Fazit: Während des bisherigen Verlaufs der Corona-Krise von März bis Mai legt Hermes den Fokus auf Service und umfassende Informationen. Die Newsletter sollen Sicherheit schaffen, was Gesundheit und Versorgung angeht, das Gefühl vermitteln, dass Hermes auf die Krise umgehend und kompetent reagiert, außerdem Services und Lösungen für alle Situationen bieten (z. B. “Mobiler Paketschein für das Home-Office ohne Drucker”, Abbildung 2). Dass Hermes mit der Corona-Kommunikation die absolut richtige Strategie gewählt hat und den Informationsbedarf der Empfänger decken konnte, zeigt sich auch an der positiven Entwicklung sämtlicher Newsletter-KPI sowie an den positiven Rückmeldungen, die über das Feedback-Modul in den Newslettern eingeholt wurden.

Abbildung 2: Newsletter im Mai

Abbildung 2: Newsletter im Mai

 

Hello Family: Ideen für die Zeit zu Hause mit der Familie

Der Hello Family Club ist Bestandteil der Coop-Gruppe und bietet exklusive Angebote und Familienrabatte für Eltern und werdende Eltern. Außerdem finden Familien hier Freizeit- und Ferienangebote, regelmäßige Wettbewerbe und einen umfassenden Ratgeber – es liegt auf der Hand, dass hier relevanter Content für Familien im Lockdown zu finden sein würde.

So hat Hello Family dann auch schnell auf den besonderen Bedarf der Clubmitglieder an Tipps und Ideen für die Zeit zu Hause reagiert: Um Clubmitglieder zu unterstützen und durch die schwierige Zeit zu begleiten, wurde die Versandfrequenz auf einen Versand pro Woche gesteigert. Spiel- und Basteltipps und Vorlagen zum Download, ohnehin ein fester Bestandteil bei Hello Family, wurden auf alles, was man zu Hause unternehmen kann, abgestimmt: Anleitungen zum Spiele-Basteln, Konzentrationsspiele, Tipps zum Aufräumen-Lernen oder zum Kochen mit Kindern und Malvorlagen versorgten Newsletter-Empfänger und deren Familien mit Inspirationen. Relevante Angebote aus der Coop-Gruppe wurden ebenfalls auf die “Zeit zu Hause” abgestimmt (so wurden z. B. Gesellschaftsspiele und Spielwaren für drinnen vorgestellt).

Abbildung 3: Newsletter-Module KW 14 und 16

Abbildung 3: Newsletter-Module KW 14 und 16

Mit #HelloFamilyStayAtHome wurde ein übergreifendes Motto geschaffen und dazu eine Social Media-Kampagne, in der Mitglieder ihr schönstes Familienbild in den eigenen vier Wänden teilen und etwas gewinnen konnten – diese Kampagne wurde durch Updates im Newsletter begleitet und unterstützt (Abbildung 4).

Abbildung 4: Social Media-Kampagne von Hello Family Club

Auch Eltern mit schulpflichtigen Kindern stand Hello Family zur Seite, unter anderem mit Kinder-Büchern, Ratgebern (z. B. “Vom Lesemuffel zum Bücherwurm”), Schreibvorlagen zum Download sowie Homeschooling-Inhalten und Lernangebote für verschiedene Altersstufen in Kooperation mit dem SRF.

Abbildung 5: Newsletter-Module KW18

Abbildung 5: Newsletter-Module KW18

Unser Fazit: Die erhöhte Versandfrequenz hat Open- und Click-Rate in dieser Zeit positiv beeinflusst. Die Entwicklung zeigt, dass es Hello Family sehr gut gelungen ist, auch in dieser besonderen Zeit für ihre Zielgruppe relevanten Content zu bieten: Die Open-Rate stieg um 15 %, die Click-Rate um etwa 5,5 %, wobei der Newsletter zum Thema “Schreiben- und Lesen-Lernen” alle anderen bei Weitem mit einer Open-Rate von über 60 % übertraf.

 

Bau+Hobby: Der Online-Shop rückt in den Vordergrund, da Filialen geschlossen sind

Coop Bau+Hobby, der führende Schweizer Baumarkt mit Onlineshop und 80 Filialen in der gesamten Schweiz, hat auf die Corona-Krise und die damit einhergehenden Kontaktbeschränkungen ebenfalls schnell und umfassend reagiert. Bereits Mitte März wurde hier die bisherige Themenplanung umgestellt: Natürlich wurde auch per Newsletter die vorübergehende Schließung sämtlicher Filialen kommuniziert – und gleichzeitig das umfassende Online-Sortiment, Heimlieferung und Bedingungen für Gratisversand in den Fokus gerückt.

In den darauf folgenden Newslettern wurde auf “Corona” zumindest im Editorial nicht mehr Bezug genommen: Viel mehr lautete die Botschaft “Keine Langeweile aufkommen lassen Zuhause!”, “Finden Sie jetzt Ihre passende Beschäftigung für Haus und Garten.” und natürlich einfach “Wir sind online für Sie da”.

So standen in den Newslettern von Ende März bis Mitte Mai auch der Garten (Pflanzen, Setzlinge, Möbel, Gartengeräte und -häuser, Pools, Spielsachen) und Hausputz/Aufräumen (Fensterreiniger, Recycling-Systeme…) im Zentrum, wobei alle vorgestellten Sortimente mit entsprechenden Ratgebern angereichert wurden (z. B. “Urban Gardening”, “Hochbeet selbst bauen”, “Fahrrad/Motorrad/Auto/Grill reinigen und pflegen”, “Keller aufräumen) – siehe Abbildung 6.

Abbildung 6: Newsletter-Module KW 13 bis 15

Abbildung 6: Newsletter-Module KW 13 bis 15

Aufgrund einer übergroßen Nachfrage legte Bau+Hobby Mitte April eine zweiwöchige Newsletter-Pause ein, um bisherige Bestellungen und Anfragen abzuarbeiten. Selbst die Schweizer Post führte – überwältigt von der schieren Masse an Paketen – vorübergehend Mengenkontingente für die größten Versandhändler ein, um einen Kollaps des Logistik-Systems zu verhindern. Mitte April konnte dann die Wiedereröffnung aller 80 Filialen angekündigt und am 27. April dann schließlich endgültig kommuniziert werden – natürlich mit Hinweis auf die geltenden Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen (Abbildung 7).

Abbildung 7: Newsletter-Modul KW18

Abbildung 7: Newsletter-Modul KW18

Unser Fazit: Es ist ein vielfach beschriebenes Phänomen, dass Menschen die Zeit des Lockdowns genutzt haben, um Haus und Garten zu verschönern, aufzuräumen und zu renovieren. Dank des Onlineshops mit umfangreichem Sortiment und Lieferung nach Hause konnte Bau+Hobby hiervon profitieren, auch wenn sämtliche Filialen für rund 6 Wochen geschlossen waren: Relevante Informationen rund um Bestellung und Lieferung, kombiniert mit auf Haus & Garten abgestimmten Produkten und passendem Content haben die ohnehin schon große Nachfrage weiter gesteigert und die Newsletter-Umsätze vervielfacht.

Doch nicht nur in Bezug auf E-mail Conversion und –Umsatz hat sich die von Bau+Hobby gewählte Strategie absolut bewährt: Für die Zeit der Corona-Kommunikation von Mitte März bis Ende April/Anfang Mai vervielfachten sich das wöchentliche Verteilerwachstum sowie die Click-Rate. Auch die ohnehin schon überdurchschnittliche Open-Rate konnte noch einmal um mehr als ein Viertel gesteigert werden!

Eine weitere erfreuliche Entwicklung: Schon deutlich vor Corona hatte Bau+Hobby gemeinsam mit uns ein neues Newsletter-Format entwickelt, den “Gartenkalender”, der einmal im Monat saisonale Ratgeber rund um das Thema Garten- und Balkonpflege bietet und für das ein gesonderter Verteiler aufgebaut wurde. Die ersten Versände fanden wie geplant im April und Mai statt und fielen so in die Corona-Hochphase – hier konnte Bau+Hobby sich über Open-Rates von über 70 % und Click-Rates von über 30 % freuen (und wir uns natürlich auch)!

 

Tennis-Point: Kein Stillstand trotz verzögertem Start der Tennis-Saison

Viele unserer Kunden nutzten die vergangenen Monate auch dazu, interne IT- & Technik-Projekte voranzutreiben. Werden solche Projekte normalerweise durch Themen aus dem operativen Geschäft mitunter verlangsamt, bot sich nun die Möglichkeit, notwendige technische Implementierungen in den Fokus zu nehmen und die abteilungsübergreifenden Ressourcen stärker zu nutzen. Als Beispiel wollen wir hier kurz die Implementierung der Salesforce Sales Cloud sowie Salesforce Pardot bei unserem Kunden Tennis-Point GmbH nennen.

Die Tennis-Point GmbH mit Sitz in Herzebrock-Clarholz betreibt als größter Versandhändler für Tennisartikel in Europa einen Online-Shop mit einer breiten Auswahl an Ausrüstung wie beispielsweise Tennisschlägern, Tennisbekleidung, Tennisschuhen, Tennisbällen, Tennissaiten und weiterem Zubehör für Turnier- und Hobbyspieler. 24 stationäre Stores für den Verkauf, die Beratung und weiteren Services in Deutschland, Österreich, Schweiz, Spanien, Türkei und Kroatien zählen ebenfalls zu Tennis-Point.

Auch wenn sich der Start in die Tennis-Saison 2020 durch Corona verzögerte, gab es keinen Stillstand bei Tennis-Point – im Gegenteil! Das Unternehmen entwickelte ein exklusives Vorteilsprogramm für Tennis-Trainer, bei dem angemeldete Trainer gemeinsam mit ihren Tennis-Schülern von Rabatten, Testschlägern, Ausrüsterverträgen mit Herstellern und individuellen Trainerreisen profitieren. Das Vorteilsprogramm basiert dabei auf dem Sammeln sogenannter Coach-Points, um verschiedene Stufen der Trainerpyramide (insgesamt 6 Stufen) und damit verschiedene Trainervorteile zu erreichen. Zur technischen Umsetzung, der weiteren, teils automatisierten Organisation des Programms nach dem Launch und der Betreuung der Trainer, setzte Tennis-Point auf die Salesforce Sales Cloud und Pardot, welche durch netnomics von März bis Mai 2020 implementiert und an die Anforderungen von Tennis-Point angepasst wurde. Einem noch vor Ort stattfindendem Kick-Off-Termin des Projekts folgten ab März Abstimmungen via virtuellen Video-Calls und geteilten Dokumenten zu gemeinsamen Kooperation. Auch die anschließende Übergabe des Projekts und Anwenderschulungen erfolgten ausschließlich online.

Unser Fazit: Tennis-Point hat die Zeit sehr gut genutzt, um sich auf die Saison vorzubereiten und nun mit doppelter Schlagkraft zu starten. Wir freuen uns, dass wir als Implementierungspartner auch zukünftig bei Tennis-Point an Bord sind und weitere Teilprojekte zusammen umsetzen werden. Und auch wenn die Zusammenarbeit während der Implementierung über Online-Tools reibungslos klappte, freuen wir uns doch, wenn wir das nächste Mal bei Tennis-Point vor Ort sein dürfen.

 

Fazit

In der Ausnahmesituation während dem Lockdown, war es für uns als Baumarkt – in der Hochsaison mit geschlossenen Märkten – essentiell, dass wir flexibel und agil auf die sich täglichen ändernden Gegebenheiten reagieren. Mit außerordentlichen Leistungen der Mitarbeiter und unseren starken Partnern konnten wir sowohl im digitalen Marketing als auch im E-Commerce stets kundenorientierte Lösungen umsetzen. Es ist hier v.a. der gute Infofluss, das Verständnis für das Geschäft und die eingespielte Zusammenarbeit, welche den Unterschied macht.”Christian Kratteit, Head of E-Commerce, Coop Bau+Hobby

Trotz vieler Schwierigkeiten hat uns die Corona-Krise gezeigt, wie viel Energie, Kreativität und Flexibilität freigesetzt werden und wie konstruktiv man gemeinsam mit der Situation umgeht. Es ist noch deutlicher geworden, dass eine enge, konstruktive Partnerschaft und klare, kontinuierliche Kommunikation hier der Schlüssel sind. Die nächsten Wochen und Monate werden zeigen, wie nachhaltig Corona und die damit einhergehende Kommunikation wichtige Schlüssel-KPI (positiv) beeinflusst haben und welche Erfahrungen und Learnings auch mit in die Zukunft genommen werden.

Wir schätzen uns in jedem Falle glücklich, dass wir unsere Kunden in dieser nicht einfachen Zeit begleiten und unterstützen und ein schnelles Anpassen der E-Mail-Planung ermöglichen können. Und so schauen wir mit einem guten Gefühl und optimistisch in die Zukunft, hoffen auf eine schrittweise Rückkehr zur Normalität und sind bereit für die nächsten Projekte.

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